Ya pocos siguen pensando que la experiencia de un cliente comienza cuando atraviesa la puerta de un establecimiento. Quienes todavía no se han dado cuenta de que las cosas cambiaron hace mucho es muy probable que lleven tiempo sin ver abierta esa puerta.
Llegaba la hora de la apertura y allí estaban, con todo preparado: las luces encendidas, las estanterías repletas de productos y ellos, con su chaleco cruzado, su camisa blanca recién planchada, preparados para despachar a sus clientes.
No, desde ya hace mucho tiempo la experiencia de usuario no empieza en el punto de venta físico, sino mucho antes: quizá en una llamada de teléfono, cada vez más en una visita al .com de la marca.
Pero todavía hay quienes siguen descuidando ese primer touch point cliente-marca y por ejemplo, no tienen definido un proceso de acogida a través del canal telefónico. Parece increíble que a estas alturas llames a algunas organizaciones y quien atiende el teléfono tan siquiera se presente o mencione el lugar al que estamos llamando. ¿Quién no se ha encontrado con un escueto “buenos días, ¿qué quería?”…
¿Internet? Estar por estar
Y si hablamos del canal digital, la situación puede ser prácticamente igual. Todavía sigo dando vueltas al website de una reputada escuela de negocios de este país para localizar una cuenta de correo electrónico a la que dirigirme para hacer una simple consulta.
Aún hay quien piensa que en Internet es suficiente con cumplir aquello que se decía hace décadas (que en perspectiva parecen siglos) de Páginas Amarillas: “es un sitio en el que hay que estar porque si no, no existes”.
Pues tampoco: en Internet es casi mejor no estar si la experiencia de usuario resulta un desastre.
Hagamos una pausa para pensar
No hacer una pausa para reflexionar sobre cómo un cliente nos ha conocido, sobre cómo se ha puesto en contacto con nosotros, una pausa para definir los procesos y la experiencia en esos puntos de contacto iniciales nos deja fuera del presente y sin apenas opciones de cara al futuro.
¿Te animas a poner ejemplos de primeros contactos dignos de ser incluidos en el libro “Ejemplos de un desastre”? 😉
