Mucho se ha dicho y escrito sobre la satisfacción del cliente. Hubo años en los que las organizaciones anhelaban conseguir clientes satisfechos; incluso algunos todavía más ambiciosos luchaban por lograr algo más que un «muy satisfecho” en las encuestas de valoración.
El listón de la exigencia se elevaba más y más porque el cliente era cada vez más consciente del poder que tenía y en último término, porque los especialistas en marketing no paraban de afirmar que un cliente satisfecho garantizaba la fidelidad o la retención.
Y cuando las organizaciones (¡por fin!) comprendieron la importancia de la satisfacción, cuando comenzaron a asimilarlo y a dejarse de excusas y de “trucos” y “atajos” para salir bien en la foto, de repente, el paradigma cambia y la satisfacción del cliente pasa al desván de los objetos olvidados del marketing.
¡El rey ha muerto, viva el rey!
Mientras la satisfacción pasaba al Rincón del pasado, su sustituto tomaba el trono: la experiencia de usuario (customer experience, que suena más cool). “A empezar de nuevo”, pensaron muchos con gesto de cansancio y sin darse cuenta por el momento de que el heredero encerraba mayor complejidad que el rey saliente porque la experiencia de usuario no solo busca clientes satisfechos, sino que persigue vivencias memorables que logren la fidelidad y a la vez, la recomendación y el compromiso de los clientes.
Utilizando el símil de los viajes, la experiencia de usuario no solo se preocupa de que el cliente esté contento con el destino, sino que pretende que sus expectativas se vean cumplidas desde el minuto cero.
Pero sobre todo, la experiencia de usuario hace hincapié en la importancia que el componente emocional tiene para los clientes: lo que se busca en “atrapar” sus sentimientos, “mover” su corazón. Como expresó recientemente un cliente en un focus group: “si vengo hasta este punto de venta es para enamorarme de lo que venden”.
PD: a veces, en mitad de un grupo de discusión, dan ganas de levantarse y dar un beso en la frente a los participantes por los ejemplos tan brillantes que nos brindan.
